Composição Jornadas Inteligentes: Mulher utilizando um óculos VR

Anuário CX Trends 2024:
Atendimentos Personalizados

Principais descobertas

01

Experiência é o que tira a sua empresa da briga por centavos e faz sua marca se diferenciar no mercado.

02

O novo consumidor tem preferências de compras híbridas. Chegou a hora de olhar para uma estratégia omnichannel.

03

Dados pessoais como moeda de troca: embora os consumidores se preocupem com o uso de seus dados pessoais, se sentem confortáveis em cedê-los em troca de ofertas personalizadas.

04

A personalização é um caminho promissor para aquelas que buscam não apenas vender produtos, mas construir relações baseadas na autenticidade e na atenção do cliente.

05

Na estratégia de CX, achismo
não tem lugar e leva ao fracasso.

REALIZAÇÃO:
SPONSOR:
Patrocínio black:
Patrocínio platinum:
Patrocínio gold:
MÍdia partners:

Introdução

A comoditização do mercado tem forçado as empresas a repensarem a forma como apresentam seus diferenciais competitivos. Produto, preço ou local não são mais suficientes para fazer com que o cliente escolha uma empresa em detrimento de outra.

Os consumidores valorizam mais as empresas que proporcionam uma excelente experiência do que aquelas que se concentram apenas em vender um produto. Assim, a forma como você constrói e oferta o seu portfólio - ou seja, o seu “como” - seu portfólio é construído e oferecido faz com que você saia na frente nessa briga acirrada. Nesse cenário, o foco na experiência é um diferencial. Quando as estratégias são bem elaboradas, pensadas para a personalização, é possível oferecer interações sob medida para cada cliente em todos os pontos de contato.

Os clientes desejam sentir uma conexão e esperam que as empresas não apenas as compreendam, mas também reconheçam o respeito que merecem, oferecendo soluções que melhorem suas experiências e garanta praticidade e simplicidade em toda a jornada.

Hábitos de compras

Consumidores mais jovens, que estão entrando no mercado de trabalho (e consequentemente ganhando mais poder de compra), já não têm as mesmas preferências que a geração anterior.

Além disso, mesmo aqueles que ainda não têm emprego conseguem influenciar a dinâmica de compra familiar - com valores, princípios e preocupações diferentes das gerações anteriores.

Outro fator importante a ser destacado é a preferência de compras pelas lojas físicas e também virtuais. O consumidor é híbrido, ou seja, ele está em diferentes canais.

Para atraí-los, é preciso saber oferecer uma boa experiência em todos os lugares: tanto na loja física (já que 67% fizeram compras por lá nos últimos 12 meses), quanto na loja online (76% compraram por lá em 2023).
Pensando nos últimos 12 meses, que tipo de compra você fez?
76%
Compras online em sites e lojas virtuais
67%
Compras em
lojas
físicas
47%
Compras online dentro de aplicativos
15%
Compras online pelas redes
sociais

Preferências de empresas

Em um ambiente cada vez mais digital, onde o consumidor tem acesso fácil aos preços dos concorrentes, competir apenas pelo preço pode ser perigoso.

Entretanto, quando demos a opção de escolherem o principal fator que influencia a decisão de compra, os consumidores responderam que seria a qualidade do produto em primeiro lugar e o preço baixo em segundo lugar. Ou seja, nem sempre a escolha será pelo valor mais baixo na etiqueta.

Quais são os fatores que te levam a comprar um produto ou contratar um serviço?

A pessoa entrevistada podia selecionar mais de uma opção

Frete grátis
67%
Qualidade do produto
56%
Preço baixo
54%
Confiança na marca
44%
Prazo de entrega
44%
Desconto na compra
42%
Formas de pagamento que eu prefiro
34%
Facilidade de comprar (rapidez)
34%
Atendimento rápido e preciso
29%
Programa de fidelidade
28%
Facilidade de contato com a empresa
23%
Compra no site e entrega na loja física
23%
Indicação de amigos ou familiares
20%
Brinde na compra
14%
Excelente pós-venda
13%
Indicação de influenciadores/pessoas famosas
6%

Experiência de compra no Brasil

A maioria dos fatores que desagradaram os consumidores estava diretamente relacionado a um atendimento ruim: falta de retorno em reclamações ou solicitações de suporte (20%), tempo de espera longo para resolução de problemas (15%), falta de opções de contato com o suporte (15%), dificuldade em obter suporte (14%) e falta de comunicação sobre atualizações ou problemas (11%).

Para resolver esses problemas, os próprios consumidores responderam com suas sugestões para solucioná-los. Como destaque, temos a prontidão em resolver os problemas (37%), ou seja, investir em pessoas, processos e tecnologias que garantam respostas mais rápidas e a resolução dos problemas de forma efetiva logo no primeiro contato.

Quais ações as empresas poderiam fazer para melhorar a sua experiência de compra?

Resolver problemas e reclamações prontamente
37%
Opções de frete
36%
Diminuir o tempo de entrega
33%
Oferecer cupom de desconto para compras futuras
33%
Criar um programa de fidelidade para recompensar clientes
28%
Oferecer promoções baseadas no histórico de compras
27%
Fornecer informações detalhadas sobre o uso do produto
26%
Oferecer suporte após a venda em diferentes canais
23%
Melhorar fotos e descrições dos produtos no site ou app
22%
Fazer acompanhamento após a entrega do produto
21%
Oferecer desconto em pagamento por Pix ou WhatsApp
19%
Melhorar a navegação do site por smartphones
17%
Adicionar o review dos produtos
17%
Não exigir que eu me cadastre no site para concluir a compra
16%
Diminuir as etapas dentro do site ou app para concluir a compra
15%
Diminuir a quantidade de informações pessoais solicitadas
14%
Coletar feedbacks com pesquisas de satisfação
14%
Comparação e para que serve cada modelo de produto
13%
Incentivar clientes a indicarem amigos com recompensas
10%
Lembrar-se de datas especiais para mim, como aniversário
10%

Experiências personalizadas

Experiências personalizadas geram felicidade ao atenderem às necessidades individuais e oferecerem um tratamento exclusivo. Ao reconhecerem as preferências, histórico e interesses específicos de cada pessoa, essas experiências criam uma conexão mais profunda, gerando uma sensação de importância e relevância. Isso não apenas satisfaz a demanda por produtos ou serviços, mas também gera um sentimento de gratificação por receber um tratamento único e especializado.

Além disso, a personalização aumenta a atratividade e engajamento, pois as pessoas se sentem mais inclinadas a interagir com algo que se alinha com seus gostos individuais. Essa conexão positiva resulta em uma experiência mais satisfatória e prazerosa, contribuindo para uma sensação de felicidade associada à interação com produtos, serviços ou conteúdos personalizados.

Você diria que já foi impactado por alguma experiência de compra personalizada?

63%
Sim
18%
Não
19%
Não tenho certeza

Qual é o seu nível de satisfação com as experiências de compra personalizadas que você vivenciou até agora?

2%
4%
25%
41%
28%

Tempo de resposta ao consumidor

Mesmo que você ofereça o melhor produto ou serviço do mercado, a recompra pode ser comprometida se o tempo de resposta ao consumidor não atender às expectativas. Afinal, ninguém quer perder tempo esperando por atendimento.

A facilidade de acessar outros canais da concorrência, muitas vezes disponíveis na ponta dos dedos, e a rápida disseminação de informações proporcionadas pela era digital transformou completamente a maneira como os consumidores interagem com as empresas.

Por isso, não basta apenas oferecer produtos e serviços de qualidade, é preciso  compreender e otimizar toda a  experiência e atender as expectativas do cliente onde e como ele preferir. Com isso, o tempo de resposta vai além de ser apenas um intervalo entre o contato e a resolução. Esse período incorpora elementos como prontidão, agilidade e a eficácia do serviço prestado.

Tempo ideal de resposta em cada canal

Inteligência artificial (IA) e
Experiência do cliente

O crescimento impressionante da inteligência artificial (IA) já influenciou todos os aspectos dos negócios. Hoje, as marcas recorrem a uma combinação de ferramentas de aprendizado automático e IA para guiar a tomada de decisões, estruturar e analisar dados e, claro, manter uma vantagem competitiva.

Além disso, a IA desempenha um papel fundamental na agilização e otimização da  experiência do cliente. Essa abordagem não só elimina atritos ao longo da jornada do comprador, mas também gera mais leads, impulsionando as vendas a níveis sem precedentes.

A experiência do cliente com IA envolve o uso de aprendizado de máquina, aplicativos de conversação, chatbots e outras tecnologias impulsionadas por IA para aprimorar a eficiência em cada ponto de contato com o cliente. Essas tecnologias não apenas otimizam a eficiência, como também transformam cada ponto de contato com o cliente.

Que tipos de tarefas você acha que a IA pode desempenhar bem no processo de compra?

(Por exemplo, recomendações de produtos, atendimento ao cliente, processamento de pedidos)

Acompanhamento de entregas e notificações em tempo real
43%
Processamento rápido de pedidos e pagamentos
38%
Assistência na pesquisa de produtos e comparação de preços
36%
Personalização de ofertas e promoções
35%
Respostas a perguntas de suporte ao cliente
33%
Recomendações de produtos com base em meu histórico de compras
33%
Análise de tendências de compras para melhorar a seleção de produtos
23%
Sugestões de produtos com base nas preferências de contatos
16%
Não sei
4%
Nenhuma tarefa acima
2%

Conclusão

O relatório do CX Trends de 2024 vemos a importância crucial das estratégias de Customer Experience (CX) na aquisição e retenção de clientes, enfatizando a personalização e a integração de tecnologia como elementos-chave para construir relacionamentos duradouros. Com o crescente uso de inteligência artificial (IA) no atendimento ao cliente, surgem novas oportunidades para melhorar a comunicação e atender às expectativas do mercado de forma mais eficiente.

A influência de uma experiência positiva é reafirmada, não apenas como um meio de atrair novos clientes, mas também de fortalecer a fidelidade à marca, enquanto uma experiência negativa pode resultar em insatisfação e perda de negócios. Os consumidores atualmente buscam não apenas satisfação, mas também encantamento em sua jornada de compra, destacando a importância da rapidez, praticidade e comunicação personalizada, que se traduzem em oportunidades para as empresas se destacarem.

A complexidade da experiência do cliente, desde o atendimento até a integração consistente entre canais e o uso estratégico de tecnologia e dados, evidencia a necessidade de uma abordagem completa para atender às crescentes expectativas dos consumidores. Isso implica em investir em práticas que abranjam desde a venda até o pós-venda, reconhecendo que no universo do CX, o achismo não tem lugar e pode levar ao fracasso.

É fundamental entender que a experiência do cliente abrange todas as interações que um consumidor tem com uma marca, desde o primeiro contato até o pós-venda. Isso requer uma análise minuciosa de toda a jornada, identificando áreas que podem ser otimizadas por meio de automação e IA, enquanto outras devem ser mantidas com um toque humano para garantir uma experiência positiva e duradoura.

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